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这本书如何帮我省下三千块以及未来更多的三千块

编辑:missan  日期:2015-03-21 01:00

这本书我本来之前就看完了,但书评却一直没写,直到我意识到它间接为我省下了三千块钱,并且仔细的研读和实践它,未来还会为我省下更多的三千块,我才决定,书评一定要写。

事情是这样的,我心爱的MacBook的Enter键按起来会有吱吱的声音,由于它很重要而且常按,有严重强迫症的我心里就别提多难受了。一段时间的忍耐无效之后我就上网搜索,然后看到有人说吱吱的声音是因为键盘里进了东西。

我就沿着键盘边缘吹了一下,意外的是,吱吱声立马就没了,搞的我还有点小惊讶,觉得困扰我这么长时间的问题这么快就解决了。但是很显然这种好事纯属幻想,很快我用着用着就发现又开始有声了。几个循环之后,我开始认识到这是一个靠吹无法解决的问题。

这本书如何帮我省下三千块以及未来更多的三千块靠吹无法解决,我就想到了拆键盘,万恶的YouTube,一搜索找到了一堆诸如快速轻松拆键盘的教学视频。视频上那一双双巧手轻轻那么一抖,键盘盖就轻而易举的卸下来了,看的我瞬间忘记了自己是手残党的事实,操起螺丝刀和捻子就开始装工程师了。

接下来的剧情大家也都猜到了,按照我从小拆啥坏啥只会拆不会装的尿性,我顺利的把这块键盘给整坏了,而且我整坏的是一个修不好只能更换的地方。当时放下工具,我的整个内心几乎都要崩溃了。

我这人遇事比较容易着急,着急起来就想赶紧解决问题。怎么解决呢,首先就是查家乡有的苹果官方维修点,结果接电话的人一听我是私拆键盘,都异口同声的表示不修。接着我又拨打北京王府井的店内电话,虽然电话里人家没法帮我修,但提前弄清楚怎么修,换一个键盘多少钱也是好的。没想到接线员态度十分蛮横,不仅不给修,还把我指责一番,指责完后,又告诉我现在什么办法没有,一副幸灾乐祸的样子。我当时情绪很激动,激动到差点要跟他吵起来。

而接下来我一怒之下打到苹果售后总线的电话,则将激动的情绪变成了一种绝望。原来,苹果的高级硬件工程师明确的告诉我,由于私拆行为破坏苹果售后条款,所以苹果没有义务进行保修,而又由于苹果键盘维修不进行单个更换,只能完全更换,所以我面对的将是2300+2300*17%的天价更换费,这个数字瞬间像一桶冰水一样,瞬间从上到下给我来了个透心凉。

事情到这里加一个休止符,这个地方就可以开始做一个小结了,因为到这里为止,我已经犯下了书中所写的好几个错误。

首先,我没有积极的弄清楚苹果的保修策略。苹果的保修策略是,只要不动机器,任何问题苹果售后管,只要动了机器,不管是软件还是硬件,苹果一律不管。没有认清这一点,使我搞错了整件事情的方向和性质——不调查对方的情况(第五章),同时又看错争议的焦点(第三章)——也使我变得更加容易激动。

进而,随着越来越激动的情绪,我理性的成分越来越少,随机应变的能力随时降低,口头表达能力随之减弱,本来就不利于我的形势,因此变得更加不利于我,这就是书中第一章着重强调的——不要情绪激动。

再者,我过分的暴露了或者说定义了自己的状况,这也即书中第四章所说的——把自己的状况全部告诉对方。我一强调私拆,所有受过专业训练的服务人员都会一致的反应说这是我的违规行为,因为“私拆”这两个字是在苹果保修协议里明文禁止的。可是,我的这一行为算不算是私拆呢?其实它可以是,也可以不是,在不欺骗对手(第一章)的情况下,我完全可以尝试从另一个角度来解释这件事,赋予它不与苹果政策那么对立冲突的可能。

归根结底,我错就错在了因心爱之物损坏而着急的内心,从而放弃了最重要的原则——交涉前制定策略(第一章)。从这一点往回看,我之前所有所思所想所为,都充满着一个又一个的错误。好在,这件事只是刚刚开了个头,我也只是打了个电话,现在我要做的,就是承认错误,寻找方法,制定策略。

冷静下来以后,我仔细分析了一下当前的形势。首先继续打电话是没用的,因为电话里的人没法帮我修电脑。其次寻求武汉本地的售后维修点也是不合适的,囿于维修水平、服务态度、零件供给等多方面限制,再加上地方售后点更强的获利倾向,决定了我不应该求助于老家的苹果维修点。我唯一应该做的,就是尽快预定北京直营店的服务,然后带着电脑回北京。

接下来,毫无疑问,我不应该再承认我的行为是“私拆”,一旦强调这两个字,任何一个客服人员都有权直接拒绝我的要求。于是我想了想,将这一事实解释为“清洁过程中的意外”——既没有欺骗,也为自己据理力争留了更大的空间。接着,我还为此准备了大量话术,包括如何给对方更好的第一印象,如何准备正式交涉之前的开场话语,如何稀释可能情况下对方的强硬态度,如何利用语言预设自己的无辜立场,甚至,我还备好了几套真实的说法来增强我的合理性,譬如我为了维修而来到北京(前一天的火车票),我以文字为生,这台电脑对我真的很重要,等等等等。我计算了任何一种可能的情况,以确保在对方完全冰冷拒绝的情况下,我也能与其再持续沟通好几分钟。

事实上,过去多年我曾经许多次遇到过类似的困境,而我始终很难处理好这种交涉问题,或者说,我甚至没有意识到这些属于交涉问题。过去我遇到过许多次交涉失败的事情,为此也总结过很多错误的结论,最后才发现,其实都是交涉的理论,而交涉的理论,各路达人早已有写成书,《绝对不败交涉术》就是其中的一员。

有人可能会觉得,为什么读了这本书,临到处理问题的时候我还是那么激动呢?我想这还是过去多年的一种惯性吧,读书和换一个角度重新审视新的问题,都是脱离惯性的一个过程。事实上正是因为学到了这些理论,我才从激动中冷静下来而能进一步思考正确的策略,而正是因为我这样冷静而找到了正确策略的过程,才使我反过来感叹,噢,原来是这本书带来的一些改变!进而,我会更加重视它,也会花更多的时间来重读和学习,最终把道理都内化到内心。

有人可能会问,那你的MacBook最终修好了嘛?答案是,修好了,而且是免费修好的!当然,我也必须实话实说的承认,之所以免费而快速的修好了,是因为接待我的是一个特别萌的姑娘工程师,她热情又爱笑,甚至都没有细问我故障的原因... ...不过,又需要有一说一有二说二的是,即使苹果旗舰店的工程师,也无法保证每个都像这位姑娘一样待客,事实上我也曾经遇到过令人难受的情况,也正因如此我才花那么大精力去反复猜测对方会说什么,以及我该如何应对。虽然这次事情的解决主要归功的并不是我的交涉术,但我很高兴的看到因为这件事,我实际的把学到的交涉术用上手了,而这次省下的将近三千块的经验,未来也必将使我省下更多的三千块。比起这些,买本书的钱简直就太值了啊。(《绝对不败交涉术》书评/小海)

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