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《所谓情商高,就是会说话》:掌握这3个原则,你也能做情商达人

Ring / 2017-04-30 11:17  来源:阅读时间

还记得陈凯歌导演的电影《搜索》吗?其中有这样一场戏。公交车上,叶蓝秋(高圆圆饰演)拒绝给一位老人让座,最后还做出挑衅动作,激起了老人的愤怒和围观群众的声讨。这种事在现实生活中也挺常见。为什么一件很简单的事发酵成一场“网络人肉事件”?

《所谓情商高,就是会说话》:掌握这3个原则,你也能做情商达人

叶蓝秋在坐上公交车之前刚刚得知自己身患淋巴癌,这个突如其来的打击让她失魂落魄。她戴着墨镜坐在靠窗的座位上,已经处在精神崩溃的边缘。叶蓝秋一身名贵时髦的装扮,引起了公交车售票员的注意,因为她和其他乘客的“阶层”太格格不入了。

此时一位老年男性乘客上车,走到了叶蓝秋旁边,售票员正好逮着这个机会,冲着叶蓝秋说:“车上的年轻同志,请给老人孩子让个座好吗?”

此时,叶蓝秋满脑子都回放着在医院做检查的画面,根本没听见,她也没意识到售票员是在跟自己说话。见叶蓝秋无动于衷,售票员继续发难。

“说你呢墨镜姐姐,让你给老人让个座哪,你别装着听不见呀。”

售票员像是要故意找碴儿,高喊起来:“我让你给身边的老人让个座!”

这位老年男性乘客本来也没觉着一定要坐,可是经售票员这么一撺掇,显得理直气壮了。他跟着说:“大姐,不就一个座位嘛,不坐我就累死了?就算这个座啊我让给这个姑娘啦。”

售票员不依不饶:“我在这车上什么人没见过啊,还真没见过这样的人。”

叶蓝秋反应过来了:“怎么了,哪样了?”

售票员气冲冲地走到叶蓝秋身边质问:“你让不让?你信不信我让司机停车把你轰下去?你这种人就不该来坐公交车。”

发展到这个地步,这场沟通已经失控。售票员和叶蓝秋都犯了沟通中的大忌。

售票员有一种守旧的阶层观念:公交车是穷人坐的,是弱者坐的,你(叶蓝秋)跑来坐公交车是想炫耀自己吗?

在这种心智模式作用下,售票员忘记了叶蓝秋也是个女性,而把她当成与自己阶层对立的人,毫无尊重可言。

接下来,售票员忘记了在这个场景下,自己与乘客到底什么关系。

售票员是乘客的管理者吗?显然不是。

她对乘客有下达命令的权力吗?显然也没有。

售票员和司机都是公共交通的服务提供者,从某种意义上说,乘客是他们的衣食父母。对于让座这种事,售票员只能提议但绝对不能施加强制力。显然,这位售票员认为她拥有这种权力,是她授予了乘客坐或不坐的资格。她跳脱出场景身份的要求,变为披着道德外衣的“独裁者”,不顾及公共空间里其他乘客的感受,对叶蓝秋大肆批评、公然指责,让这场本不该发生的对话变成了一场荒诞的声讨。

在这种压力下,叶蓝秋本能地做出了对峙和反击的举动,让自己陷入了更加孤立无援的境地。

最后,三方的利益都无法达成,且付出了代价——叶蓝秋遭到人肉搜索,那位老年乘客被叶蓝秋“调戏”颜面尽失,售票员威风扫地。

为了剧情的需要,电影都会渲染夸张。不过仔细回想,我们身边这样的事件还少吗?

在复杂的沟通情境下,人们习惯性地把利益摆在首位,认为只要不断强调“我要什么”,并施以足够的压力,对方就会乖乖地“给我什么”。只要对方给了“我想要的”,那么这场沟通我就胜利了。这种想法不但过于幼稚,还暗藏着巨大风险。

最近有一部很火的纪录片《人间世》,记录了真实的医患关系,震撼人心。

有一集讲到,三位患者都必须进行器官移植,但是必须要其他患者愿意捐献器官才能实现。此时正好有两位患者宣告死亡,他们的器官可以拯救至少五个人的生命。医生展开了与家属们的沟通,征求其意见。

其中,一位男医生与几位家属坐在一间会议室的两头,医生讲了一大堆道理和规定,既没有安抚亡者家属也没有很清楚地回应家属最关心的问题:为什么不能与受体相见而是盲捐?沟通进展得很艰难,最后谁也没能说服谁,不欢而散。最严重的问题是,亡者家属因此怀疑起这位医生的真实动机,这种器官移植合法吗?

而另一位女医生则采取了另一种沟通方式。她像老朋友一样坐在家属身旁,握住一位母亲的手,开始什么都不说,只是倾听她讲述失去儿子的悲伤。然后,女医生说了一句足以令人欣慰和感动的话:“其实这个器官就是个种子,现在它在另一人身上发芽生长,也就是你儿子生命的延续。”听到这话,这位母亲不再纠结于器官受体到底是谁了,顺利地签了字。多棒的沟通啊!

我们看到,这位女医生没有急着达成利益目标(挽救其他等待捐献的人),更没有把自己当作对患者下达命令的人。她超越了场景对身份的死板要求(医患关系),而是变成一位亲密的朋友,一个能指引方向、值得信赖的伙伴。

反观上一位沟通失败的医生,似乎也没犯什么错,该说的他都坦诚地说了,可是为什么不起作用?

以上两个故事可以用我所总结的“沟通三原则”来解答。

性别原则,是指根据男性、女性的不同特征,采取不同的沟通倾向,当然前提都必须包含尊重。

场景原则,要求职业身份服从于此时此刻所处场景对自己身份的新要求。职业身份凌驾在场景之上只会破坏沟通效果。

利益原则,是指既要尊重彼此的利益诉求,还要保护双方的核心利益;同时,不光要强调利益结果,更要注重如何取得结果。

性别原则、场景原则和利益原则,是能否建立良好沟通的关键要素。它们之间存在着一个优先次序:性别原则也叫人格原则,是第一原则,排在最前面;其次是场景原则,最后才是利益原则。性别原则和场景原则需要为利益原则“保驾护航”,如果忽略了性别、场景对沟通的前置影响,那么任何利益目标都无法达成。

第一个故事的沟通失败是没有考虑到性别原则,缺乏尊重,沟通就会陷入僵局,而第二个故事则是说到了场景原则最本质的问题:我们是否真的以为这就是我们的身份和角色?

美国医生特鲁多那句流传甚广的名言,讲述了为医的三种境界:有时去治愈,常常去帮助,总是去安慰。事实上这不仅是医生的座右铭,也是反思医生身份的最佳注解,医生在面对束手无策的患者时,究竟是谁,究竟该说什么。

把利益原则前置,会给人留下急功近利的印象,会妨碍信任感的建立,如果这种印象种下了,然后再回过头向对方释放尊重和理解,反而会令人觉得虚情假意。

正像《关键对话》一书中提到的:“只有在对话中营造出足够安全的气氛,你才可以随心所欲地讨论任何问题。人们不会因为你表达的内容感到气愤,他们表现出抵触情绪是因为在对话中失去了安全感。” 所以,沟通对象的人格特殊性、交往的短时性,加上沟通场景的动态变化性,决定了人际沟通无须通过细化分类构建应对策略。在社交场上,只需掌握三项基本原则即可。(摘自兆民著作《所谓情商高,就是会说话》)

内容简介:好声音、好口才,会说话的人运气都不会太差。无论谈情说爱还是升职加薪,都需要善于表达自己的想法,把话说进对方心坎里。本书从清晰表达、紧抓人心、绝密说服和化解难题等方面,全面讲述如何逐步提升沟通和交谈技能,解决每个人都可能面对的沟通难题。改进沟通只需要两招,一方面在心态上稍加调整,换个方式面对自己,面对世界,另一方面掌握常用的沟通技巧,避开常见雷区。用声音为自己的形象加分,为情场和职场双双助力。兆民老师总结自己的十年沟通力经验,奉献满满干货,助你突破自我,走上人生巅峰。

作者简介:兆民,本名尚兆民。恋爱成长学会专家合伙人、专栏作者,喜马拉雅FM《爱的语言智商》主播,沟通力讲师,“在行”上最受欢迎的沟通力行家之一。曾任北京人民广播电台新闻主播、记者十余年。他创造性地将积极心理学与沟通力相结合,提出多种说话技法,为改善日常人际沟通、全方位提高沟通技能、破除演讲恐惧、提高演说力提供了行之有效的办法。核心内容包括:《美化声音及普通话正音》《沟通力打造亲密关系》《如何让演说征服全场》等等。

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