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倾听是一种失传已久的成功秘诀

Ring  2016-05-03 08:29

从小就听亲友们说父亲听力不太好,但是,在我的记忆里,在战乱中逃难时听力受损的父亲,并没有因为听力不好,而形成人际关系上的障碍。甚至,因为他知道自己听力不好,故而更谦虚而专注地倾听。除了细心留意对方的唇形、神情和肢体动作这些细节之外,他也会尽量面带微笑,重复一次对方的话,或立刻用纸笔记下,确认彼此的沟通没有误解。

依我看来,“重听”两字,对父亲而言,根本不是“重度听障”,而是“重视倾听”。他因此而更懂礼让、更守纪律、更重承诺,成为子女最好的身教。

父亲的细心体贴,不但为他带来好人缘,也让我们的父子关系更为融洽。

印象中,无论犯了什么错,他从来没有对我吼骂过,反而是我在年轻气盛的时候,曾经因为自己不耐烦解释清楚事情,而对他大声说过话。听力不好的他,总是认真倾听。即使在我最落魄的求学阶段,父亲依然让我感觉被爱与被尊重。长大之后,也因此而能够更加理解、体贴别人。

大概就是受到成长经历的影响,在我心目中,生理的听障,拉近了人与人的距离;反而是心理的听障,比较容易造成人与人之间难以跨越的鸿沟隔阂。我总会想到我的父亲,是他用一生无言的身教,传授给了我最宝贵的功课——倾听。

虽然,熟识的亲友或是素未谋面的广播节目听众,都认为我的个性和反应,已经表现得比一般人更体贴、也更愿意倾听了,但我仍不敢有任何自以为是的傲慢。因为我知道,这是现代人最欠缺的能力,甚至可以说是所有社会乱象的根源,如果我不能随时提醒自己,就很容易掉进同样的大染缸里,再度迷失。

十几年来,因为执行顾问工作和参加公益活动的机缘,我有幸能够不断与不同背景的人群接触,观察他们的言行举止。累积多年的经验,发现一个事实:这个世界发展到今天,已经变得意见和评论发表得太多,而能够被接纳和倾听的机会太少。

当我在公开场合上课或演讲,进行意见交换及讨论时,无论身处职场或学校,听众的反应始终很两极化——少部分人抢着说话;大部分人沉默不语。抢着说话的人,一旦真的拿到麦克风,又常常语无伦次,不是没有重点就是充满抱怨。显而易见的是:他在表达之前未经思考。而抱怨只是想引人注目。不论抢着说话或沉默不语,两者形成的原因却非常近似——他从来没有被好好倾听,也不曾倾听自己。

经过这么多年的学习与进修,尤其在沟通法则方面的研究,让我发现一个很重要却被忽略很久的事实:倾听,是一种失传己久的成功秘诀;倾听,是解决所有问题的最大关键;倾听,是学习互相尊重的开始,也是建立彼此信任的基础。你愿意付出多少诚意,就决定对方可以回馈多少真心。

学习倾听,不只可以用于个人增进沟通与了解,也可以帮助企业赢得顾客关系。星巴克就是透过倾听“顾客心声系统”,每月获得近万名消费者宝贵意见,让全体伙伴及时感受顾客的期许,激励团队更全身心投入,落实品牌的承诺。

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